Covid-19, Décryptage #3 : Gérer une crise
ne pourra plus se faire comme avant

La crise du Covid-19 (ou coronavirus) est inédite par son ampleur, sa densité et ses caractéristiques. Elle nous invite à réfléchir au rôle même du gestionnaire de crise, et à revoir la façon dont nombre d’entre nous envisagent la gestion de crise. Lilian Laugerat, président de Solace et expert en gestion de crise, décrypte les nouveaux enseignements de la situation exceptionnelle que nous vivons.

---

En bref

• Plus que jamais, le gestionnaire de crise doit privilégier les approches simples.
• Désormais, tout le monde est, à sa manière, gestionnaire de crise.
• La posture de gestion de crise devra s’étendre, même après le confinement, et entrer dans notre quotidien.

---

Enseignement n° 1 : gérer une crise doit se faire par des approches simples

Revenons aux fondamentaux. La crise répond à une loi universelle, qui doit être intégrée dans le quotidien du ou de la gestionnaire de crise. Cette loi est si simple qu’elle est oubliée ! Nombreux sont, en effet, ceux qui pensent qu’il faille apporter une réponse complexe à la crise actuelle. Ils se trompent. C’est la simplicité de l’approche qui fera sa réussite et sa compréhension. 

Cette simplicité se base sur une série d’expériences et d’échecs, de protocoles de tests et de déploiement sur un périmètre restreint, puis étendu. Et l’expérience acquise doit, pour être utile, faire l’objet d’une transmission. Celle-ci doit ensuite être convertie en une approche méthodologique qui s’appuie sur des fondamentaux et des standards. Sans la définition de ces standards, nous nous rapprochons d’une forme de théorie du doigt mouillé.

>>> Lire aussi : Covid-19 : quand les gestionnaires de crise doivent revenir aux fondamentaux

Enseignement n° 2 : la gestion de crise est une philosophie à mettre en place en temps de paix

La crise du Covid-19 nous met face à la réalité de notre système de gestion de crise. Trop souvent, on confond gestion de crise et plan de continuité d’activités (PCA). Or, le PCA fait partie de la réponse d’urgence. La gestion de crise n’est pas non plus la communication de crise. Changer les mots pour essayer d’arranger les choses ne suffit plus. Nous parlons ici d’une posture, qui doit être codifiée et imaginée avant même que la crise ne se produise. En d’autres mots, c’est presque l’inverse de la réponse d’urgence.

Il s’agit, en réalité, d’une philosophie à mettre en place dès le temps de paix. Pour cela, elle doit répondre à une équation à deux variables : la sévérité des impacts, et la gestion des attentes des parties prenantes (victimes, citoyens, etc.). Ces deux variables sont indissociables et indispensables. 

Rappelons-le : le rôle du gestionnaire de crise n’est pas de gérer la crise. C’est le rôle d’une ou des cellules de crise mobilisées. Son rôle consiste à préparer les organisations à faire face à ce changement de posture, et à les conseiller dans leur mode de fonctionnement. En d’autres termes, éviter l’entre-soi qui conduit à oublier les attentes des différentes parties prenantes, notamment. 

Le rôle du gestionnaire de crise n’est pas non plus de diriger la cellule de crise. C’est une fonction qui demande une certaine légitimité pour prendre des décisions, au sein d’une organisation. Le gestionnaire peut cependant être positionné aux côtés des décideurs.

Le vrai rôle du gestionnaire de crise consiste à former, sensibiliser, entraîner encore et encore les membres des organisations à faire face, non pas à des scénarios de crise – ils sont tellement nombreux que nous ne pouvons pas les lister –, mais bel et bien à toute éventualité. À tout simplement apprendre à gérer l’imprévisible, et à l’accepter.

---

Les trois niveaux pour aborder une crise en entreprise 

• Niveau 1. Le premier niveau est ce que nous nommons la chaîne managériale et décisionnelle, généralement représentée par un organigramme fonctionnel. Face à un problème, ce niveau utilise les procédures mises en place et habituelles. Si besoin, il se réfère à l’expérience acquise pour faire face à la sévérité de l’incident. Si ce niveau ne peut répondre entièrement à la problématique rencontrée, il fait alors appel au second.
• Niveau 2. Le gestionnaire de crise a pour rôle de prendre en compte la problématique, et d’appliquer les mesures de prévention et de protection prévues dans les plans d’urgence pour faire face aux conséquences anticipées. Le but est alors de vérifier, en fonction des caractéristiques rencontrées, que les réponses apportées sont en adéquation avec le niveau des impacts rencontrés, et les attentes des parties prenantes connues.
• Niveau 3. Si les réponses apportées ne sont pas suffisantes, au regard de la sévérité des impacts rencontrés, le troisième niveau est mobilisé, et c’est celui élaboré et mis en place par le gestionnaire de crise.

---

Enseignement n° 3 : la gestion de crise doit désormais s’appliquer à tous les niveaux de l’organisation

Ce que nous apprend également la crise du Covid-19, c’est que cette philosophie, autrefois réservée aux seuls membres des cellules de crise, s’applique maintenant à toutes et à tous. Et en particulier aux trois niveaux que nous évoquons. La gestion de crise fait partie maintenant de notre quotidien. C’est la posture présente dans la période de confinement. Elle sera présente dans la période de reprise d’activités et de déconfinement, elle sera encore présente quand le retour à la normalité pointera à l’horizon. 

En somme, l’intégration de cette posture doit donc s’installer dans notre quotidien, pour permettre une meilleure acceptation des conséquences actuelles et futures de la pandémie. Et c’est là un véritable défi !

Car, paradoxalement, le métier de gestionnaire de crise n’existe pas vraiment aujourd’hui. Aucune formation, aucun standard, aucune norme ne peuvent l’aider dans sa tâche. Et c’est pourquoi le respect de l’équation fondamentale doit rester la règle. Tout le reste est inutile, et viendra perturber le bon fonctionnement du système. Ne jamais oublier qu’une réponse simple a plus de chances d’atteindre sa cible.

Enseignement n° 4 : le gestionnaire de crise doit désormais penser potentialité et non probabilité

Il ne faut pas oublier que nous ne pouvons et ne pourrons pas balayer d’un revers de la main cette épidémie du coronavirus. Le retour d’expérience doit dépasser tout ce qui a déjà existé, pour gérer la prochaine vague. Prenons un exemple. La digue protégeant la centrale nucléaire de Fukushima, et qui devait stopper la vague d’un probable tsunami, mesurait 10 mètres. Le jour de la catastrophe, cette vague mesurait 17 mètres. Aujourd’hui, pour faire face à cette épidémie, il ne faut plus penser probabilité, mais potentialité. C’est ce que nous a appris Fukushima : malgré toutes les études, la prévention s’est avérée insuffisante. La potentialité intègre le fameux « et si », sans obligatoirement en connaître le réel niveau. En somme, nous devons désormais imaginer toutes les possibilités de crise, même les moins probables. Et nous y préparer.

Enseignement n° 5 : le rôle du gestionnaire de crise s’étendra, même après la crise

Cette crise est également inédite dans sa durée. Car, même en phase de reprise, nous serons toujours en posture dérogatoire. Et c’est là que le gestionnaire de crise doit faire de nouveau son apparition. Tous les indicateurs changent, et il faut en trouver de nouveaux, les tester, les amender ; mais pas pour assurer le retour à la normale, ce serait ne rien comprendre à la réalité de la situation. Nous ne reviendrons pas à la normale avant de très longs mois. Mais, pour éviter de rechuter, et ainsi de créer cette crise à double détente, il faut avancer, tout en prenant en compte les premiers retours d’expérience, les impacts immédiats connus, les attentes et peurs des parties prenantes, et les potentielles évolutions, favorables ou non. En d’autres termes, le pilotage ne pourra s’effectuer qu’en prenant en compte chaque jour ces différentes variables. Le rôle du gestionnaire de crise est alors d’être une aide à ce pilotage, par une analyse rationnelle des indicateurs. Et, en particulier, dans la prise en compte des attentes des parties prenantes. 

Dans toute gestion de crise, il y a une partie de gestion « humaine ». Celle-ci dépasse tout ce que nous avons pu connaître de notre vivant. Sans être « sur-humaine », cette épidémie nous impose une règle simple qui rejoint la première qualité attendue d’un gestionnaire de crise, à savoir l’écoute des parties prenantes. Et cette posture d’écoute s’apprend dès le temps de paix. Elle poursuit un réel objectif : montrer son empathie, et une finalité : le plan d’action. C’est pourquoi la philosophie permanente du gestionnaire de crise ne consiste pas à apporter la bonne réponse, mais, plutôt, à se poser une seule et unique question : qu’est-ce qu’on attend de moi ?

>>> Lire aussi : Covid-19 : ce que nous apprend déjà la gestion de crise