Covid-19, décryptage #4 : la reprise d’activité, ou la gestion de crise à l’heure des incertitudes

Comment envisager l’après Covid-19 pour les gestionnaires de crise en entreprise ? Lilian Laugerat, président de Solace et expert en gestion de crise, décrypte les nouveaux enseignements de la situation exceptionnelle que nous vivons.

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En bref

>Les gestionnaires de crise doivent préparer la reprise d’activité, sans indicateurs précis, sans données claires.
>L’après-déconfinement doit se baser sur quatre piliers : l’anticipation, la protection, la gestion et le contrôle.

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Imaginez un instant que vous êtes le pilote d’un avion. À bord, un nombre important de passagers. Votre vol s’annonçait plutôt calme, même si un orage violent a déjà débuté dans le lointain. Malgré les prévisions, cet orage s’est déplacé rapidement, et s’est retrouvé sur votre route. Il a fortement perturbé votre vol. Davantage que ce que vous pouviez imaginer. Cela crée des réactions variées parmi vos passagers, maintenant obligés de rester sanglés sans bouger de leur siège. Pire : de vos deux moteurs, il ne vous en reste plus qu’un seul en état de marche. Vos appareils habituels de mesures semblent déréglés, et les valeurs affichées ne correspondent pas à ce que vous avez l’habitude de voir. Votre réserve de carburant vous permet malgré tout de voler quelques heures à une altitude de sécurité. Quoi qu’il en soit, il faut se préparer à atterrir. Et toutes les données en votre possession vous montrent que le second moteur ne résisterait pas à une seconde zone de turbulences.

Nous sommes tous aujourd’hui face à ce dilemme. La situation de confinement est notre altitude de sécurité, alors qu’approche inéluctablement un atterrissage nécessaire et forcé. Et nous ne pouvons plus nous permettre de perdre un moteur. C’est sans doute la plus grande difficulté de cette phase de déconfinement. Reprendre l’activité avec des repères faussés, voire inexistants, des indicateurs incertains, et des passagers qui vous implorent d’atterrir dans les meilleures conditions et le plus rapidement possible. Un casse-tête pour tout gestionnaire de crise.

Le gestionnaire de crise doit avoir la capacité d’anticiper les modifications potentielles des caractéristiques de cette épidémie.

Toujours revenir aux fondamentaux

Nous sommes toujours en période de crise. Cette reprise d’activité pourrait introduire, peu à peu, un certain retour à la normale, mais elle ne termine pas le cycle de gestion de crise. Elle le poursuit. Car les risques sont toujours là. Et pourtant, une équation peut être mise en place pour réduire ces risques. Elle s’appuie sur quatre piliers : l’anticipation, la protection, la gestion et le contrôle.

Cette reprise d’activité pourrait introduire, peu à peu, un certain retour à la normale, mais elle ne termine pas le cycle de gestion de crise. 

Pilier 1 : l’anticipation

L’anticipation consiste à poser un modèle permettant d’identifier le risque, et la zone dans laquelle il va sévir. Ensuite, ce modèle permet de demander au propriétaire des risques (manager, responsable d’un site, etc.) de valider un seuil d’acceptabilité. Ce seuil a pour objet de déterminer la posture à utiliser pour faire face à la situation. Pour rappel, il existe trois postures possibles. La première est celle du management du quotidien, la deuxième, celle du management des risques, et la troisième celle du gestionnaire de crise.

Pilier 2 : la protection

La deuxième partie de l’équation concerne la protection, c’est-à-dire toutes les mesures prises pour gérer une population cible (collaborateurs, employés, population présente dans une zone géographique définie, étudiants…) et lui apporter toutes les garanties nécessaires à l’exécution de son activité (masques, gel, marquage des distances…). Cette protection s’adapte en fonction de l’analyse des risques réalisée précédemment.

Le but de cette protection est d’éviter la propagation de l’épidémie, de la ralentir quand elle est présente, et de détecter les cas potentiels pour réagir dans les meilleures conditions. Tout cela nécessite la mise en place de protocoles qui s’adaptent en permanence à la nature du risque.

Pilier 3 : la gestion

La troisième partie concerne la gestion. Il existe deux grands principes à appliquer simultanément. 

• Le premier est relatif à l’atténuation, c’est-à-dire le déploiement des plans préparés à l’avance, et dont le but est d’atténuer les risques identifiés. On y retrouve par exemple le PCA, le plan de continuité d’activité (au début de la situation à risque) et le plan de reprise d’activité (la gestion du risque dans le temps). 
• Le second principe est celui de la circonscription. Il s’agit de piloter la reprise d’activité dans un contexte où l’incertitude est la première des règles à intégrer. Pour cela, la circonscription intègre des capacités à limiter l’extension du scénario, et surtout sa mutation. Gérer une situation d’urgence, voire une crise en période de reprise d’activité, est une chose. Avoir la capacité d’anticiper les modifications potentielles des caractéristiques de cette épidémie en est une autre. Et c’est tout l’art du pilotage en période de management des risques et de crise.

Pilier 4 : le contrôle

Enfin – puisque nous ne connaissons pas la durée de cette épidémie, et encore moins ses conséquences sur le moyen et le long terme –, le dernier pilier concerne le contrôle. En d’autres mots, la capacité à garantir le bon fonctionnement du modèle mis en place, et selon des périodicités plus ou moins rapprochées en fonction du niveau de risques. Et c’est au gestionnaire de crise, ou à toute entité possédant ce savoir, de réaliser ce contrôle, et de mesurer le cas échéant l’écart entre l’existant et les attendus. Cet écart est appelé une vulnérabilité, cette mesure un diagnostic qui lui-même s’appuie sur des standards évolutifs en fonction de notre degré de connaissance de cette épidémie et de ses conséquences.

La nécessité d’une sagesse pratique

Plus nous avançons, et plus le Covid-19 nous impose de modifier le modèle existant. Vouloir modifier l’intégralité du modèle en période de crise serait une erreur. Il sera bientôt temps de réfléchir aux raisons pour lesquelles notre système est devenu du jour au lendemain aussi fragile et inadapté aux défis du XXI^e siècle. L’art de la gestion de crise n’est pas de gérer les causes, mais bel et bien les conséquences. Et nous savons tous et toutes qu’aujourd’hui elles sont nombreuses et évolutives.

Il s’agit plutôt de revenir aux fondamentaux pour gérer la crise. De descendre au niveau du management des risques, voire au niveau du management du quotidien. Comme une nouvelle sorte d’intelligence, plus pragmatique. Une sorte de “sagesse pratique”. La réalité nous l’impose.