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Covid-19, Décryptage #6 : 2020, l’année qui a changé notre vision de la gestion d’une crise

Le monde d’après. Tout le monde en parle, mais à quoi ressemblera-t-il concrètement ? Que pouvons-nous attendre des prochains mois pour les gestionnaires de crise en entreprise ? Lilian Laugerat, président de Solace et expert en gestion de crise, dresse le bilan à mi-parcours de l’année 2020, et présente les premières pistes pour envisager la fin d’année.

Imaginons quelques instants que nous soyons fin décembre 2020. Il n’est pas encore temps de faire nos vœux pour 2021, mais il est déjà l’heure de revenir sur les 12 mois qui viennent de s’écouler. Même si, aujourd’hui, seulement 6 mois viennent de nous accaparer plus que d’accoutumée, nous pouvons imaginer qu’elle serait la tendance des deux derniers trimestres de cette année déjà riche en événements. Pour comprendre ce que sera 2020, il faut tout simplement la diviser en quatre trimestres. Nous connaissons déjà l’histoire des deux premiers, il nous reste maintenant à écrire celle des deux derniers.

Premier trimestre 2020 : loi de la nature humaine

Le premier trimestre 2020 a été marqué par la loi de la nature humaine et, en particulier, les dénis des réalités. Pour les Européens et les Européennes, ce qui se produisait en Chine était bien trop loin pour qu’ils intègrent les conséquences potentielles d’un nouveau virus qui pouvait nous rappeler étrangement celui de 2009. 

Pour les managers des risques, il était déjà temps d’utiliser la méthode des scénarios inventée en 1972 par Pierre Wack au sein de la Royal Dutch Shell. Il s’agissait alors d’entrer de plain-pied dans le monde des probabilités, de la reprise des modèles déjà utilisés, et d’un autre temps. Le bal des experts et des expertes était ouvert.

Pour le gestionnaire de crise, il n’existe pas de scénarios de crise, il existe une situation de crise présente ou potentielle. Les probabilités n’existent pas. La potentialité des impacts et la liste des parties prenantes font alors leur apparition. Il est temps d’alerter les responsables. En vain, car les priorités sont ailleurs.

Deuxième trimestre 2020 : Réaction face à l’inconnu

Le deuxième trimestre est surtout celui du confinement et des plans de réaction face à une situation où l’inconnu fut la règle permanente et sous-jacente. La gestion des impacts s’est faite dans l’urgence, malgré les signes avant-coureurs. L’orchestre des experts a continué à jouer pour nous expliquer que le confinement était la meilleure solution, que notre système de réponse hospitalier était à la limite de l’implosion, que nous entrions en guerre contre un ennemi invisible qui avait déjà vaincu notre fragile modèle…  

C’est aussi le temps des plans d’urgence, construits pour prendre en compte les conséquences immédiates, sans complètement intégrer les conséquences futures. Et, pour les citoyens, la gestion de crise, d’une manière globale, a été reçue comme trop souvent en une opération de communication, dont l’aspect quotidien ne faisait que confirmer que nous regardions, confinés, les hommes et les femmes tomber.  

Enfin, la fin de ce trimestre nous amène, avec la précaution qui s’impose, sur la voie du déconfinement, où le retour à l’activité se conjugue avec des règles de distanciation sociale, de port du masque, d’utilisation de gel hydroalcoolique. Un monde où les joutes sportives sont remplacées par les combats d’experts : à celui qui trouvera le remède face à un virus qui, à l’instar d’un ouragan, a déjà tout balayé sur son passage. Les open-spaces ne se remplissent plus, le télétravail devient non plus une ligne contractuelle, mais la règle absolue. La technologie actuelle et future contribue pleinement à son essor, et pourtant, cet aspect est l’arbre qui cache la forêt des problèmes à venir.

Troisième trimestre 2020 : Trêve estivale, ou le pseudo-retour à la normalité

Il est temps maintenant de passer à la période estivale, celle qui permet à une grande partie des individus de se ressourcer après un semestre d’activités. Cette période aura un goût différent, et, même si elle offrira la possibilité de sortir totalement des conditions du confinement, elle se fera sous une épée de Damoclès nouvelle, peut-être permanente, celle de la sécurité sanitaire. Ce retour à la liberté, à cette pseudo-normalité, se fera sous des contraintes liées aux peurs du retour d’un ennemi qui nous a déjà battus, affaiblis, vaincus. Nous pouvons tous comprendre que ceux qui ont réellement combattu, les guerriers et guerrières de l’ombre, méritent amplement leur repos. Celui-ci sera de courte durée, car, malgré cette période de calme, pointent à l’horizon des nuages qui vont rapidement obstruer le soleil tant désiré.

Le déconfinement se fera sous une épée de Damoclès nouvelle, peut-être permanente, celle de la sécurité sanitaire.

La rentrée habituelle de septembre aura perdu de ses habitudes. Elle intégrera les premières conséquences liées au Covid-19, et un premier constat. Rien ne sera comme avant, et la peur du retour du coronavirus hantera les esprits de la population. La sécurité sanitaire sera présente dans tous les aspects de notre vie quotidienne, et continuera à modifier nos habitudes.

Cette rentrée sera également placée sous le signe de la poursuite du télétravail, introduisant des changements organisationnels et structurels encore difficilement mesurables. Comme si la nouvelle règle était la distanciation sociale, numérique et éducative. Le mois de septembre introduira doucement cette notion maintes fois évoquée pendant le confinement : le monde d’après.

Quatrième trimestre 2020 : Crise à double détente dans le monde d’après

Le dernier trimestre sera la résultante de tout ce que nous avons vécu, non pas depuis mars 2020, mais depuis le mois de novembre 2018 et les premiers mouvements des gilets jaunes. Ce dernier trimestre sera particulier, car il sera celui de la crise à double détente. Tous ceux qui imaginent que nous pouvons anticiper le futur scénario de la crise se trompent déjà. La future crise qui nous attend est la résultante d’une équation dont les données et indicateurs sont si multiples que le résultat est impossible à anticiper.

La future crise qui nous attend est la résultante d’une équation dont les données et indicateurs sont si multiples que le résultat est impossible à anticiper.

Tout ce qui survient et surviendra aura maintenant des conséquences immédiates sur notre mode de vie et les éléments de contexte : politique, économique, social, sociétal, sanitaire, sécuritaire, environnemental.  

Tous ces éléments affectent plus ou moins les parties prenantes qui composent notre société, allant du simple individu à la population globale. Et les attentes sont fortes, d’une part pour gérer les conséquences des situations qui s’accumulent, et d’autre part pour changer notre monde. 

Le Covid-19 est une situation de crise, mais sa gestion ressemble, par instants, plutôt à une réponse organisée sous le signe de l’urgence avec des éléments de communication de crise qui diffusent une crise. L’individu perd alors ses repères, car le cap défini ne semble plus lui convenir. Il ne veut plus avoir peur, il veut un horizon, changer d’air, entrer dans une nouvelle ère.

Les 6 mois que nous venons de vivre ont été le révélateur de ce que nous sommes, et des éléments de contexte qui nous entourent. Ils ont montré que, malgré tous nos efforts de résilience, le monde qui nous entoure est fragile, fragilisé. Comme si tout ce qui était construit ressemblait à un château de cartes. Nous avons perdu la première bataille, la première crise. Si nous voulons saisir l’opportunité, il ne faut plus apprendre à être robuste, voire résilient mais aussi prévoir ce qui ne fonctionnera pas. Comme l’évoque si bien l’écrivain libano-américain Nassim Nicholas Taleb, « deviens anti-fragile, ou meurs ».

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