Qu’est-ce que la gestion de crise ?

Cyberattaque paralysante, crise sanitaire mondiale, catastrophe naturelle, ou encore défaillance technologique majeure… Pour une entreprise, les menaces peuvent surgir de partout. Que faire lorsque l’un de ces événements survient et déclenche une véritable crise ? Comment réagir et comment s’y préparer ?

Aujourd’hui, les entreprises évoluent dans un environnement de plus en plus complexe et de plus en plus instable. Les facteurs susceptibles de déclencher des événements imprévus et néfastes pour leurs intérêts sont innombrables. En parallèle, le climat de tension économique, politique ou environnementale qui règne rend les entreprises et les organisations plus vulnérables à des crises soudaines. Dans ce contexte, la gestion de crise est devenue une discipline essentielle pour assurer la pérennité et la stabilité des organisations, quelle que soit leur taille.

Quelle est la définition d’une crise ? 

Connu de tous et intégré au langage courant, le terme de « crise » est pourtant bien souvent employé de manière générique et parfois imprécise pour désigner un événement quelconque. Cette notion renvoie à une définition très précise, comme nous le rappelle Lilian Laugérat, expert en gestion des risques sûreté et directeur de Solace. « Par définition, toute situation de crise est liée à une incertitude. Incertitude qui va reposer sur trois choses : 

• La durée : on ne sait jamais combien de temps va durer une crise.
• La sévérité des impacts de l’événement et leur potentialité à augmenter ou à diminuer. 
• Les attentes et les demandes des parties prenantes, qui peuvent changer au gré de l’évolution de la situation. »

Autre élément caractéristique d’une crise : l’ampleur de la situation. C’est la gravité de l’événement et de ses conséquences qui va distinguer la crise de l’incident. 

Par définition, toute situation de crise est liée à une incertitude. Incertitude qui va reposer sur : la durée de la crise, la sévérité de ses impacts, et les attentes et les demandes des parties prenantes.

Lilian Laugérat, expert en gestion des risques sûreté et directeur de Solace

Quels types d’événement peuvent déclencher une crise ?

Comme on peut le constater, la définition établie par Lilian Laugérat ne s’attache pas à un critère de fond ou de  « nature de l’événement ». C’est avant tout son caractère imprévisible et la gravité de ses conséquences potentielles qui caractérisent la crise : dès lors que survient une situation inattendue et aux conséquences possiblement critiques, elle peut être considérée comme appartenant à cette catégorie.  

Ainsi, une crise peut avoir pour origine : 

• un événement lié à la sécurité,
• un événement lié à la sûreté : cyberattaque, cambriolage…
• un événement climatique : catastrophe naturelle, inondation, tempête…
• un événement sanitaire : épidémie comme le coronavirus par exemple.

Gestion de crise : de quoi parle-t-on ? 

La gestion de crise est l’ensemble des processus, stratégies et décisions que met en œuvre une organisation lorsqu’elle est confrontée à une situation critique. Cette situation peut menacer directement la sécurité de ses employés, de ses actifs, de ses clients ou même de son image publique.

Du fait de la diversité des événements qui peuvent générer une situation critique et des contextes variés dans lesquels celle-ci peut être amenée à se développer, il n’existe pas de solution universelle parfaite à appliquer en réaction à une crise. Devoir en gérer une revient en somme à créer un modèle de réponse qui n’existe pas dans les procédures du quotidien et dans les plans préparés en amont. 

Une méthodologie de réponse a cependant été établie. 

« Avant de prendre des décisions, il faudra d’une part comprendre la situation, les faits, ce qu’il s’est passé. La deuxième chose à faire est d’analyser la sévérité des impacts de l’événement sur les personnes, l’activité, l’image de l’entreprise. Le troisième point, c’est de connaître et d’anticiper les demandes des parties prenantes, qui peuvent évoluer en fonction de la situation », énumère Lilian Laugérat. Avant de conclure : « Enfin, la dernière étape va être de formaliser un plan d’action, en fonction des impacts et des demandes des parties prenantes ».

Autant d’étapes préalables indispensables à des prises de décisions éclairées, sur lesquelles reposent nécessairement la gestion d’une crise. 

La prise de décision, élément central d’une gestion de crise

« En période de crise, on va demander, à un moment ou un autre, à une entreprise, une entité, une organisation, de prendre des décisions », explique l’expert. 

La capacité à prendre les bonnes décisions sous pression et dans l’urgence des personnes amenées à gérer la crise est décisive pour faire face à la situation problématique. 

Et s’il est impossible d’anticiper un scénario de crise dans ces moindres détails, il est toutefois possible de s’y préparer. De quoi prendre l’habitude d’appréhender les situations critiques, et optimiser la prise de décision lorsque l’on y fait face. 

En ce sens, disposer, au sein de l’entreprise, d’une organisation existante spécifiquement dédiée à la gestion des crises est un atout de taille, pour la compréhension des événements notamment. De même, investir des ressources dans la formation à la gestion de crise des membres de l’entreprise peut faire une réelle différence.

Qu’est-ce qu’une gestion de crise réussie ?

L’objectif d’une gestion de crise est double. Le but le plus évident est celui d’un retour à la normale. Suite à un événement grave qui a particulièrement secoué l’entreprise et son fonctionnement, parvenir à revenir à « l’avant » est une victoire.