Comment déployer la gestion de crise dans les entreprises en temps de paix ?

1. Une gestion structurée

Pour gérer un événement et en particulier ses conséquences, il existe trois niveaux. 

• Le premier est l’application simple des procédures connues pour gérer des impacts faibles. 
• Le deuxième est la gestion des risques, où des plans ont été formalisés en fonction des scénarios connus ou anticipés pour gérer des impacts plus importants.
• Enfin, le troisième niveau intervient dès que le seuil d’acceptabilité est dépassé, que ce soit en matière de sévérité des impacts ou d’attentes des parties prenantes. C’est la posture de gestion de crise. 

Ces trois niveaux de réponse sont reliés par la même philosophie qui consiste, dès le début d’un événement, à mesurer la sévérité des impacts pour mobiliser le bon échelon. Cette application uniformisée permet ainsi à chacun de partager une information structurée, s’appuyant tout d’abord sur des faits confirmés et de premiers impacts vérifiés.

2. Une passerelle entre la gestion des risques et celle des crises 

De plus, passer à un nouveau modèle de la gestion de crise permet d’éviter la confusion quasi systématique entre la réponse d’urgence et la gestion de crise. La réponse d’urgence est par définition architecturée autour de plans construits à l’avance, et de parties prenantes identifiées (moyens de secours et forces de l’ordre, par exemple). Ces plans apportent une réponse organisée pour gérer des impacts connus et structurer les actions. Ces plans doivent également intégrer des seuils d’acceptation, pour permettre aux décideurs de mobiliser rapidement l’ultime niveau de réponse qu’est la gestion de crise. Nous ne pouvons plus gérer des crises avec des plans, même s’ils contiennent les premiers éléments de réponse attendus. C’est en construisant des plans, en intégrant la philosophie de la gestion de crise que la passerelle entre ces deux postures sera renforcée et facilitée. 

3. Une réelle dynamique de groupe 

Sur les pathologies rencontrées au sein des cellules de crise, la plus flagrante est le manque de visualisation, voire de compréhension de la réalité de l’événement. L’oral est trop souvent privilégié, au détriment d’une visualisation concrète des faits, des impacts immédiats et futurs, des parties prenantes impliquées, et du statut des actions en cours. 

Si tous les acteurs impliqués dans la gestion d’un événement, dans la gestion d’une crise, utilisaient et partageaient le même cadre méthodologique, une réelle dynamique de groupe s’installerait, et renforcerait la créativité nécessaire à l’élaboration des plans d’action. 

4. Une meilleure coordination entre les acteurs 

L’une des difficultés majeures rencontrées par les organisations en période de crise – et souvent aussi en période normale – est la coordination. Et ce, en particulier lorsque plusieurs niveaux de réponse sont impliqués. La principale raison est le manque de définition et de connaissance des périmètres d’intervention. Ceux-ci sont tout simplement le choix opéré par chaque niveau impliqué des impacts et des parties prenantes qu’il est amené à prendre en compte et à gérer. Ce choix permet ainsi de définir les actions à mener et à partager au travers de plans. Si la méthodologie utilisée est identique, elle renforce assurément la capacité à additionner les actions attendues, et à compléter, si besoin, les difficultés rencontrées par des niveaux d’intervention. 

En d’autres mots, cela revient à dire, « voilà ce que je peux gérer, voilà ce que je ne peux pas gérer, et voilà quels sont mes besoins ». Si cette habitude est prise dès le temps de paix, elle devient un réflexe en temps « de guerre », et permet de réagir plus vite. 

5. Un nouvel art de communiquer

Le dernier avantage concerne les éléments de langage. Lorsque plusieurs niveaux d’intervention sont engagés, les éléments de communication peuvent varier d’un intervenant à un autre, comme si chacun avait sa propre version des faits et sa solution. Même si les communicants s’évertuent à produire les foires aux questions (FAQ), les responsables interrogés rencontrent parfois des difficultés à faire entendre leurs arguments aux parties prenantes.

Nous préférons passer plus de temps à trouver la phrase magique qui entrera dans l’histoire, que d’écouter les parties prenantes.

Travailler en période de paix comme en période de crise avec méthode permet de prendre en compte les réelles attentes des parties prenantes, et de créer le lien nécessaire pour communiquer. Car communiquer ne peut plus se limiter à un sens unique, avec des messages, et en particulier des punchlines, qui montrent plus souvent un manque réel de cap et de plan d’action que de la sérénité. Il est vrai que nous préférons passer plus de temps à trouver la phrase magique qui entrera dans l’histoire, que d’écouter les parties prenantes, et en particulier dans leurs attendus, en temps de paix comme de crise.

Écouter est très souvent évoqué comme étant une qualité indéniable des véritables leaders. Le gestionnaire de crise le sait très bien. Plaider l’ignorance ne sert en rien. Et c’est pourquoi, pour apporter une réponse cohérente, il faut simplement créer les conditions pour passer les messages qui, lorsqu’ils sont composés d’actions, permettent aux protagonistes de se faire une opinion, au lieu de basculer dans la défiance voire le désenchantement. 

Agir en temps de paix

De nombreuses organisations souhaitent anticiper les scénarios de crise. Cependant, au regard des premiers enseignements de la gestion de la crise COVID 19, il est sans doute préférable de préparer l’individu à prendre en compte une situation, pour s’insérer le plus rapidement possible dans un collectif dont le but n’est plus de surmonter une crise, mais bel et bien de la gérer. C’est par ce modèle hybride, qui dépasse la notion de travail distanciel et présentiel, que nous progresserons, non plus vers une résilience tellement évoquée que nous ne savons plus à quoi elle correspond vraiment, mais vers un modèle qui signifie tout simplement que c’est en agissant dès le temps de paix à tous les niveaux que nous nous préparons collectivement au temps de crise.