Cyberattaque paralysante, crise sanitaire mondiale, catastrophe naturelle, ou encore défaillance technologique majeure… Pour une entreprise, les menaces peuvent surgir de partout. Que faire lorsque l’un de ces événements survient et déclenche une véritable crise ? Comment réagir et comment s’y préparer ? Aujourd’hui, les entreprises évoluent dans un environnement de plus en plus complexe et de plus en plus instable. Les facteurs susceptibles de déclencher des événements imprévus et néfastes pour leurs intérêts sont innombrables. En parallèle, le climat de tension économique, politique ou environnementale qui règne rend les entreprises et les organisations plus vulnérables à des crises soudaines. Dans ce contexte, la gestion de crise est devenue une discipline essentielle pour assurer la pérennité et la stabilité des organisations, quelle que soit leur taille. Quelle est la définition d’une crise ? Connu de tous et intégré au langage courant, le terme de « crise » est pourtant bien souvent employé de manière générique et parfois imprécise pour désigner un événement quelconque. Cette notion renvoie à une définition très précise, comme nous le rappelle Lilian Laugérat, expert en gestion des risques sûreté et directeur de Solace. « Par définition, toute situation de crise est liée à une incertitude. Incertitude qui va reposer sur trois choses : La durée : on ne sait jamais combien de temps va durer une crise. La sévérité des impacts de l’événement et leur potentialité à augmenter ou à diminuer. Les attentes et les demandes des parties prenantes, qui peuvent changer au gré de l’évolution de la situation. » Autre élément caractéristique d’une crise : l’ampleur de la situation. C’est la gravité de l’événement et de ses conséquences qui va distinguer la crise de l’incident. Par définition, toute situation de crise est liée à une incertitude. Incertitude qui va reposer sur : la durée de la crise, la sévérité de ses impacts, et les attentes et les demandes des parties prenantes. Lilian Laugérat, expert en gestion des risques sûreté et directeur de Solace Quels types d’événement peuvent déclencher une crise ? Comme on peut le constater, la définition établie par Lilian Laugérat ne s’attache pas à un critère de fond ou de « nature de l’événement ». C’est avant tout son caractère imprévisible et la gravité de ses conséquences potentielles qui caractérisent la crise : dès lors que survient une situation inattendue et aux conséquences possiblement critiques, elle peut être considérée comme appartenant à cette catégorie. Ainsi, une crise peut avoir pour origine : un événement lié à la sécurité, un événement lié à la sûreté : cyberattaque, cambriolage… un événement climatique : catastrophe naturelle, inondation, tempête… un événement sanitaire : épidémie comme le coronavirus par exemple. Gestion de crise : de quoi parle-t-on ? La gestion de crise est l’ensemble des processus, stratégies et décisions que met en œuvre une organisation lorsqu’elle est confrontée à une situation critique. Cette situation peut menacer directement la sécurité de ses employés, de ses actifs, de ses clients ou même de son image publique. Du fait de la diversité des événements qui peuvent générer une situation critique et des contextes variés dans lesquels celle-ci peut être amenée à se développer, il n’existe pas de solution universelle parfaite à appliquer en réaction à une crise. Devoir en gérer une revient en somme à créer un modèle de réponse qui n’existe pas dans les procédures du quotidien et dans les plans préparés en amont. Une méthodologie de réponse a cependant été établie. « Avant de prendre des décisions, il faudra d’une part comprendre la situation, les faits, ce qu’il s’est passé. La deuxième chose à faire est d’analyser la sévérité des impacts de l’événement sur les personnes, l’activité, l’image de l’entreprise. Le troisième point, c’est de connaître et d’anticiper les demandes des parties prenantes, qui peuvent évoluer en fonction de la situation », énumère Lilian Laugérat. Avant de conclure : « Enfin, la dernière étape va être de formaliser un plan d’action, en fonction des impacts et des demandes des parties prenantes ». Autant d’étapes préalables indispensables à des prises de décisions éclairées, sur lesquelles reposent nécessairement la gestion d’une crise. La prise de décision, élément central d’une gestion de crise « En période de crise, on va demander, à un moment ou un autre, à une entreprise, une entité, une organisation, de prendre des décisions », explique l’expert. La capacité à prendre les bonnes décisions sous pression et dans l’urgence des personnes amenées à gérer la crise est décisive pour faire face à la situation problématique. Et s’il est impossible d’anticiper un scénario de crise dans ces moindres détails, il est toutefois possible de s’y préparer. De quoi prendre l’habitude d’appréhender les situations critiques, et optimiser la prise de décision lorsque l’on y fait face. En ce sens, disposer, au sein de l’entreprise, d’une organisation existante spécifiquement dédiée à la gestion des crises est un atout de taille, pour la compréhension des événements notamment. De même, investir des ressources dans la formation à la gestion de crise des membres de l’entreprise peut faire une réelle différence. Qu’est-ce qu’une gestion de crise réussie ? L’objectif d’une gestion de crise est double. Le but le plus évident est celui d’un retour à la normale. Suite à un événement grave qui a particulièrement secoué l’entreprise et son fonctionnement, parvenir à revenir à « l’avant » est une victoire. En savoir plus Que signifie bien gérer une crise ? En savoir plus Que signifie bien gérer une crise ? Mais ce n’est pas suffisant. La crise gérée doit permettre de formaliser un retour d’expérience sur lequel s’appuyer pour mieux anticiper et gérer les situations critiques à venir. La gestion de crise est une discipline dont les procédures et les processus doivent être en amélioration continue. En somme, une situation de crise est bien gérée lorsque le modèle de réponse créé peut être utilisé pour améliorer l’existant, si et seulement si celui-ci remplit la condition suivante : une gestion des impacts en adéquation avec les attendus des parties prenantes. Les enjeux de la gestion de crise pour les entreprises Dans un contexte économique et technologique en perpétuelle évolution, où les entreprises sont de plus en plus vulnérables aux cyberattaques, aux crises sanitaires ou aux catastrophes naturelles, la gestion de crise devient un enjeu stratégique. En cas de situation critique, elle permet de minimiser les conséquences négatives sur les plans : Humain : en période de crise, les employés peuvent se retrouver en première ligne, et il est essentiel de les protéger tout en veillant à maintenir la productivité. Une mauvaise gestion de la situation peut mettre en danger la sécurité physique et psychologique des employés, ce qui engendre non seulement des pertes humaines, mais aussi une détérioration de l’engagement et du moral des équipes. Réputationnel : une mauvaise gestion de crise peut rapidement ternir l’image d’une organisation, notamment via les médias ou les réseaux sociaux. Dans un environnement où l’information circule instantanément, une mauvaise décision, une communication mal adaptée peuvent causer des dommages irréversibles à l’image d’une entreprise. Financier : une crise peut entraîner des pertes considérables si elle n’est pas gérée correctement. Dépenses imprévues pour réparer les dégâts causés, amendes réglementaires, compensations financières pour les parties lésées, pertes de contrats…. Matériel : des biens physiques tels que les locaux, les infrastructures et les équipements doivent être protégés pour éviter qu’ils ne subissent des dégâts irréversibles. De la continuité de l’activité : l’un des défis majeurs en temps de crise est de garantir la continuité des activités. Les crises ont souvent pour effet de paralyser tout ou partie des opérations de l’entreprise, entraînant des retards, des interruptions de service, voire des arrêts complets dans certains cas. Une bonne gestion de crise permet d’assurer que, même si les opérations sont perturbées, l’entreprise peut continuer à fonctionner, ne serait-ce que de manière réduite. AGIR, la méthodologie de gestion de crise créée par Solace Dirigé par Lilian Laugérat, le cabinet de conseils spécialisé dans la gestion des risques sûreté et des crises Solace a élaboré une méthodologie destinée à aider les entreprises à faire face aux événements critiques. Baptisée AGIR, cette méthode comporte 4 étapes fonctionnant en synergie les unes avec les autres pour permettre aux organisations de sortir des situations de crise : Afficher les faits : collecter en continu toutes les informations, confirmées ou non, afin d’obtenir une vision claire et objective de la situation. Gérer les impacts : analyser la sévérité des impacts immédiats et futurs sur les personnes, les activités, l’image, la responsabilité et l’environnement de l’entreprise. Identifier les parties prenantes : identifier et lister les parties prenantes « internes » (cercle proche de l’entreprise) ou « externes » (en dehors du cercle de l’entreprise). Répondre par des plans d’action : formaliser et implémenter des plans d’action en fonction des impacts et des parties prenantes à gérer, puis suivre l’adéquation de ces plans avec l’évolution de la situation et les ajuster au besoin. En savoir plus sur la méthodologie AGIR Facebook Twitter LinkedIn Lire aussi Comment gérer le post-incident sûreté ? Sécurité & Sûreté humaine 24 septembre 2024 Parfois, les mesures de sûreté mises en place pour anticiper au mieux les potentiels actes malveillants qui pourraient cibler une entreprise ne suffisent pas. Et même lorsque l’on est bien préparé, un incident peut survenir. Dans ces circonstances, il est indispensable d’analyser les événements et d’en tirer des leçons qui… Sécurité des JO de Paris 2024 : effectifs complets ? 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