Gestion de crise : peut-on remplacer l’empathie humaine par des logiciels ?

Qui n’a pas rêvé à un moment ou à un autre, de posséder l’application ou le logiciel ultime permettant de gérer un problème, voire une crise ? Tout deviendrait si simple. Il suffirait d’entrer les données liées aux problèmes rencontrés et d’obtenir en quelques secondes une solution clé en main permettant de faire face à la tempête. A l’heure de l’intelligence artificielle, les logiciels peuvent-ils aider les humains à faire face à la réalité d’une crise ? C’est ce sur quoi s’interroge Lilian LAUGERAT, expert en gestion de crise.

Une crise est un événement dont les caractéristiques, et en particulier les impacts, ne peuvent pas être gérés par des procédures usuelles. C’est pourquoi on dit que la gestion de crise implique une posture dérogatoire.

Si la première décision consiste à mobiliser son organisation de crise et ainsi identifier l’événement en tant que crise – la première erreur d’une organisation étant souvent de nier qu’elle est dans une situation de crise et de continuer à utiliser ses procédures habituelles –, la formalisation d’un plan d’action nécessite méthode et discipline. L’équipe de la cellule de crise doit être en capacité d’obtenir rapidement la meilleure vision de la situation, de se coordonner en interne ainsi qu’avec les autres parties prenantes impliquées pour anticiper les prochaines étapes. Les actions prises doivent permettre de répondre aux conséquences immédiates et potentielles de la crise et de prendre en compte les attentes des parties prenantes. C’est ce que l’on appelle le périmètre d’intervention d’une cellule de crise.

Empathie vs. compassion

La communication est un autre volet essentiel de la gestion de crise. De nos jours, la compassion n’est pas suffisante : elle consiste généralement en quelques mots d’excuse au sein d’une conférence de presse et d’un communiqué de l’entreprise. En effet, à l’heure de la surmédiatisation, notamment via les réseaux sociaux, la vitesse de propagation de la crise est immédiate. Chaque mot, chaque communication de l’entreprise est scrutée à la lettre. C’est pourquoi, la véritable posture attendue de la part d’une entreprise dans une situation de crise est celle de l’empathie.

L’empathie permet de créer du lien avec une partie prenante. Cet instant de compréhension est essentiel.

L’empathie permet de créer du lien avec une partie prenante. Cet instant de compréhension est essentiel. Il rappelle à l’entreprise qu’en temps de crise, elle ne doit pas parler d’elle mais au contraire, communiquer avec les autres afin de leur fournir une solution et un plan d’action le plus rapidement possible.

La cellule de crise devient alors, dès sa constitution, un organisme vivant dont le but est de s’interfacer rapidement avec les différents acteurs pour montrer une réelle compréhension des différents enjeux. Il ne s’agit plus uniquement de dire “je partage votre douleur” ou “je comprends”. Il faut démontrer que l’entreprise travaille à la recherche de la meilleure réponse possible, dans les meilleurs délais : cela revient à entrer dans une démarche d’empathie proactive.

Les crises actuelles ont ainsi pu démontrer qu’une prise en compte rapide des attentes des parties prenantes, sans chercher à minimiser ses responsabilités, permet de renforcer l’image d’une entreprise. Dans le cas contraire, en minimisant les impacts de sa responsabilité, l’entreprise renforce malgré elle sa culpabilité. L’affaire Lactalis est l’exemple même de la non prise en compte des attentes des familles des nourrissons affectés par le lait en poudre contaminé. Pour l’entreprise, les conséquences – en termes économiques et de notoriété – ont été terribles.

Humains vs. logiciels

Dans le contexte actuel, l’intelligence artificielle ne remplacera jamais l’intelligence émotionnelle demandée en période de crise. Les applications de gestion de crise peuvent certes compléter la réponse humaine en termes de coordination et de partage des informations, mais aucun algorithme ne pourra jamais remplacer l’empathie exigée.

Dans le contexte actuel, l’intelligence artificielle ne remplacera jamais l’intelligence émotionnelle demandée en période de crise.

En effet, il y a de fortes chances pour que les applications propres à la gestion des crises cherchent à minimiser les impacts liés à la responsabilité de l’entreprise, dans le but de limiter les effets négatifs sur sa réputation ainsi que les conséquences juridiques. Il est d’ailleurs encore rare aujourd’hui de voir une entreprise communiquer sur sa responsabilité. En 2013, le PDG de la SNCF Guillaume PEPY, avait ouvert la voie en annonçant clairement dès sa première conférence de presse, la responsabilité de son entreprise dans le déraillement de Brétigny-sur-Orge. De la même manière, les experts juridiques cherchent souvent à minimiser les conséquences d’une crise, oubliant ainsi que la gestion de crise est une posture dérogatoire durant laquelle l’entreprise doit montrer son engagement total à gérer les conséquences et à prendre en compte la réalité des demandes des parties prenantes.

La priorité est donc aujourd’hui de former les membres des cellules de crise bien sûr, mais surtout de former de véritables managers, humains, dotés de cette intelligence émotionnelle. Charge à eux par la suite de diffuser cette culture de la gestion de crise et de renforcer les compétences humaines de chacun.